长城宽带处理投诉的态度消极

中国IDC圈6月22日报道，昨日，广东省消费者委员会发布今年5月份投诉情况分析及典型案例点评。

据介绍，上月广东省消委会共收到关于长城宽带网络服务有限公司（下称长城宽带）的投诉9件。省消委会表示，长城宽带处理投诉的态度消极，该会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。

●案例一

网络服务中断 维修一拖再拖

广州消费者徐小姐居住地因三线整改网络暂停服务近一个月，长城宽带公司仍未恢复网络服务。随后她了解到其他网络公司已恢复网络服务。4月中旬消费者致电长城宽带，客服答复4月30日将会联系告知维修进度，但一直无人联系消费者。5月1日消费者再次打客服电话，得到回复让其耐心等待，5月底会告知进度，最终消费者还是没有收到任何答复。

●案例二

报装不成功 退款迟迟不到账

消费者叶先生2016年5月16日在长城宽带官网报装100M宽带套餐。次日，长城宽带来电称吴先生的地址不能安装宽带，建议申请网上退款。5月17日，吴先生分别联系电话客服和网上客服（广州1004号客服），按照客服要求提供了相关的退款银行卡账号、身份证及银行卡等信息的照片，客服允诺尽快为其办理退款。一周后，吴先生仍未收到相关退款，再次联系客服，客服允诺5月27日退款将会到账，但直到吴先生向省消委会投诉时退款仍未到账，随后联系客服也未得到答复。

■消委会点评

省消委会工作人员表示，接到上述投诉后，立刻联系长城宽带并按投诉办理流程将内容转达，但长城宽带处理投诉的态度相当消极，经省消委会多次催办，该公司最终回复有6位消费者投诉已处理好，但省消委会回访时消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。目前，省消委会已将回访消费者的情况再次反馈给了长城宽带，要求长城宽带公司作出妥善处理，所有案件仍在督办跟进中。

省消委会点评称，上月关于长城宽带投诉较多，问题主要集中反映在以下几个方面：承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；三线整改导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。其中，三线整改是影响合同履行的最主要原因，这种情况下长城宽带公司应当听取消费者的诉求，稳定用户心理，消费者要求退费的应当尽快办理。

省消委会维权专家认为，长城宽带对消费者的诉求一再拖延，退网不退费的做法折射出其内部管理运作系统的不完善，更深层次反映出其不重视用户体验，无视消费者合法权益的事实。省消委会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。